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記者從4月25日國家郵政局舉行的例行新聞發(fā)布會(huì)上獲悉，2024年快遞服務(wù)公眾滿意度得分為84.6分，同比上升0.3分，全國重點(diǎn)地區(qū)快遞服務(wù)全程時(shí)限為53.88小時(shí)，同比縮短2.54小時(shí)，72小時(shí)妥投率為83.95％，同比提升2.98個(gè)百分點(diǎn)。

2024年快遞服務(wù)公眾滿意度涉及評價(jià)的5項(xiàng)二級指標(biāo)中，下單環(huán)節(jié)得分較高，服務(wù)問題處理環(huán)節(jié)得分同比提升明顯。包括公眾號、小程序、快遞企業(yè)官網(wǎng)等在內(nèi)的網(wǎng)絡(luò)下單渠道提供了一鍵填充收寄地址功能、超時(shí)必賠承諾等服務(wù)，線下下單渠道也給用戶帶來了良好溝通體驗(yàn)和細(xì)節(jié)服務(wù)，不僅滿足用戶的個(gè)性化、差異化需求，還提升了服務(wù)的信任度和可靠性。在服務(wù)問題處理環(huán)節(jié)，快遞企業(yè)通過開通快速理賠服務(wù)、引入AI客服、利用人工智能快速響應(yīng)常見問題、探索“人機(jī)結(jié)合”服務(wù)模式等，實(shí)現(xiàn)問題件處理、投訴處理和損失賠償?shù)葷M意度提升。

國家郵政局新聞發(fā)言人、市場監(jiān)管司司長林虎表示，重點(diǎn)地區(qū)快遞服務(wù)全程時(shí)限縮短得益于快遞企業(yè)加大科技賦能力度、加強(qiáng)基礎(chǔ)能力投入、優(yōu)化資源要素配置等，有效提升行業(yè)承載能力和運(yùn)行效率。其中，運(yùn)輸環(huán)節(jié)平均時(shí)限同比縮短1.56小時(shí)。為提升72小時(shí)妥投率，快遞企業(yè)還借助綜合立體交通網(wǎng)的優(yōu)勢，增加多元化運(yùn)輸方式，針對重點(diǎn)地區(qū)開辟航空、高鐵貨運(yùn)專線，時(shí)效承諾上提供特定時(shí)間配送、優(yōu)先派送等定制需求及超時(shí)賠付等服務(wù)保證，從攬收、轉(zhuǎn)運(yùn)到派送全鏈路提升服務(wù)。