發布時間：2022-12-22 08:56:54 《中國物流與采購》雜志
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藍海，未知的市場空間。服務，可以一直出新、求變。所以，有人將服務視為永恒的藍海，因為在企業發展進程中，服務可以持續突破、進化。優質、卓越的服務，更是有著無限的上升乃至想象空間。
作為致力于成為世界第一的高端智能卡車的江淮1卡，要做中國的“1卡”和世界的“1卡”，自然要在服務上不斷進階，展現“1卡”風范。只是，在同質化競爭愈發嚴重的服務戰場上，江淮1卡又要如何突圍？
“四有”標準 特色獨具
在國內一眾輕卡品牌中，江淮1卡始終占據領先地位。僅從市場表現看，近10年來，其累計保有量已經超過200萬輛。
但是，隨著市場競爭的加劇，在產品質量、價格上，車企要取得長期競爭優勢正變得越來越難，產品日趨同質化態勢明顯。因此，服務從有形競爭中脫穎而出，加強服務決策，提高服務質量，以服務促進產品差異化，已成為車企提高銷量的制勝法寶。
在近日接受《中國物流與采購》雜志記者采訪時，江淮汽車輕型商用車服務備件營銷公司客戶服務部部長丁一告訴記者：早在2014年，江淮1卡就發布了“五星服務 全程呵護”服務品牌，這使得客戶在用車和服務過程中，能夠感受其省時、省力、省心、省錢的用車體驗，讓其良好口碑在卡友圈中廣為流傳，助其贏得更多用戶的信賴，進而成為全球智慧物流解決方案領導品牌。
概括江淮1卡的服務特點，丁一總結為“四有”標準。
一是有技術。江淮1卡建設了高水平維修技能專家和技師隊伍。在總部有安徽省技術能手領銜的輕卡服務技能大師工作室；在各區域服務中心有40多名總部服務專家；在各服務站建立了一支200人的區域專家庫。這使其服務技能水平和一次修復率都處于行業領導地位。
二是有溫度。江淮1卡秉承用戶思維，所有服務政策制定都從滿足用戶需求角度出發。在外出救援時會給用戶提供愛心餐和飲用水，在服務站會為客戶提供休息和沐浴等設施，一切都是為了方便客戶車輛高效出勤和創造更大價值。
三是有標準。江淮1卡嚴格按照“服務七步法”流程開展服務工作，并通過服務顧問認證來確保這些標準流程能夠得到落地。
四是有特色。江淮1卡打造了“每月20號，江淮服務到”服務品牌日活動，針對各行業客戶推出定制化服務方案以及里程全包服務等。這些都是在常規服務動作外的特色舉措。
（“服務品牌日”期間，江淮1卡為用戶送驚喜）
全面布局 賦能渠道
據不完全統計：截止到2022年11月，江淮輕型商用車內部服務團隊規模超200人，授權合作服務站數量達1700余家，服務從業人員規模超2萬人，服務半徑僅有35公里。持證服務人員比例和6年以上從業員工數量比例分別達到80%和95%以上，中專及以上學歷員工數量占到總從業人員的92%。
更重要的是，江淮1卡在服務渠道建設上成效顯著。丁一表示：其主要指導原則是優先發展營銷服務一體化的網絡，即經銷商自建服務站，這樣可以更加精準把握客戶需求，為客戶提供更加優質的服務。同時，總部的服務部門，也會為終端網絡提供各項支持。
一是提供全套的服務賦能培訓體系。培訓不僅涉及標準和流程，更加重要的是技能培訓。江淮1卡會給運營的各個關鍵崗位進行認證培訓，包括服務顧問、技術總監、電控維修技師等，幫助經銷商服務團隊“從0到1”快速成長和建立。
其中，在近三年的疫情防控常態化形勢下，江淮1卡更把培訓從線下轉移到線上，為持續幫助服務商提升維修技能，提高一次修復率，策劃開展“江淮輕卡服務云課堂”線上培訓。培訓課題聚焦典型和TOP故障，由江淮服務大師和服務專家、優秀的供應商合作伙伴擔任培訓教師，并由專業評審組對培訓教材進行評審，課程深受服務站好評。2022年已累計開展25場，累計參培技師達20000人次以上。云課堂已成為江淮1卡服務特色標簽。
二是建立三級備件供應保障體系。從中心庫到省級經銷商到各服務站，分別儲備不同等級的備件，將備件前置到市場，大大提升了江淮1卡的備件供應時效，其滿足率和及時率均位于行業前列。
其中，針對管理賦能，江淮1卡在今年開始，每周對終端經銷商和服務站開展線上的“服務備件商學院”專項訓練營，通過分享和提煉各項經營方法，提升終端持續作戰能力；
針對技術賦能，除了上述提到的云課堂技能培訓，培訓都是在晚上7點鐘以后開展，這就避開了維修技師白天繁忙的業務時段。
針對品牌賦能，江淮1卡將每月20日定為“服務品牌日”，在這一天會配合各服務站推出各種打折、套餐優惠等服務產品，吸引客戶進站。
應對變化 錨定場景
今年以來，藍牌新規施行、新冠疫情多發等市場大環境的變化，導致整個社會經濟的不活躍，特別是物流運輸行業受到嚴重沖擊，汽車銷量大幅下滑，客戶車輛出勤率下降，各家服務站進站量也有不同程度降低，給經銷商和服務站帶來很大經營壓力。為此，江淮1卡今年主動站位，采取多種措施幫助合作伙伴度過困難時期。
丁一告訴記者，圍繞車輛全生命周期，江淮1卡創新設計“里程銷售全包服務”模式。在車輛全生命周期中，其為客戶提供免費維修、保養及外出救援等服務?？蛻舾鶕囕v行駛里程與之結算費用。通過公司專業化、規范化服務，降低客戶經營成本，提升客戶滿意度。目前，其已累計為順豐、九州通等行業集團客戶提供了此項服務，覆蓋全國31個省，服務里程公里數達到2億+，有效解決客戶后顧之憂，獲得了客戶高度評價。
同時，江淮1卡圍繞用戶的個性化服務需求，設計服務增值產品；對用戶在用車過程中的個性化需求進行精準分析，開發定制化的服務增值產品130余款，包括車輛使用過程中的備件以及維修、保養、專家咨詢、培訓、拖車、救援等增值業務。精準滿足用戶的各類個性化用車服務需求，持續提升用戶的用車體驗，從服務端踐行用戶思維。
江淮1卡提出的“1號服務”，要求服務站延伸服務范疇，基于維修服務、生活需求、生態聯盟三個角度為用戶構建服務體系，以滿足用戶運營全價值需求。同時推動全體系的服務站業務不止于維修保養，而是涵蓋整個商用車后市場服務，包括車輛保險、代驗車、汽車裝潢、道路救援、配件銷售、二手車置換等。
此外，基于每個細分市場和行業客戶的使用場景不同，江淮1卡制定不同細分市場從產品到金融到服務的全套解決方案。服務上，其可根據客戶需求提供60萬公里或者更久的全生命周期服務方案，使得用戶的綜合成本更低，效益更大化?！斑@套方案的難點在于專業的產品開發和方案開發能力，而這恰恰是江淮1卡的優勢。”丁一強調說。
（陡坡救援驚險連連，江淮1卡1號服務沖在前）
技術升維 預見需求
國六升級以后，車聯網基本已成普遍配置，使得車企開展智能服務、主動服務和預見性服務變為可能。據了解，江淮1卡從2020年開始就在此方面進行嘗試，相關服務產品已逐步在市場上進行應用。
而談及卡車服務的未來發展趨勢，丁一指出，這與車輛的新技術應用和使用場景的變化息息相關。未來車輛的免維護技術應用越來越多，這就使得傳統服務過程中保養占比較大的情況出現大幅下降。另外，車輛電子和電氣配置越來越高，也使得車輛的智能化程度更高，對服務站的電氣維修技能水平提出了更高要求。故而，江淮1卡現重點在應對這兩方面變化上開展了大量預見性工作。
一方面，江淮1卡在終端大力推廣車輛全包服務，即用戶購買車輛里程套餐，這樣用戶的保養、維修等都交給服務站負責，相比用戶自己付費，總體成本也有所下降，實現雙贏；另一方面，其在整個服務體系中，大力培訓專業的汽車電氣維修人員，比如專門成立服務技能大師工作室，主要培養方向就是汽車電氣和智能化的專業技師。
當然，國六和新能源時代的到來，車輛智能化程度不斷增加，會使得服務站維修難度同比例增加。為解決這一問題，必須通過建立基于車聯網系統的預見性和智能化的主動服務，通過標準化診斷手冊、引導式維修方案、智能化診修方案推送，解決服務站因廠家技術升級快，導致高端技師用人成本高、缺口大，一般技師能力不足，一次修復率不高等問題，降低服務站維修技術門檻。
“不過，在以上方面，我們并不擔心！江淮1卡已有方案在應用，預見性服務系統已在市場試運行了2年，并且還在持續自學習和進化中。我們江淮1卡要做的，就是以服務促發展，以服務顯擔當?！倍∫蛔詈笞孕诺卣f。
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