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“再也不用手動查單號追蹤退換貨了，方便了很多。”近日，菜鳥裹裹在上門取件服務推出了一項新功能，商家端的退換貨展示從此變得全程可見，大幅減少了包裹停滯、少寄漏寄的糾紛與資損。通過1小時上門、全鏈路跟蹤等服務，每單退換貨時間平均縮短了8小時，商家的物流糾紛率也下降了一半以上。

退換貨一直是保證消費體驗的重要一環，但在這一簡單的動作中，卻存在各種各樣的“小問題”。

“在菜鳥裹裹推出上門取件服務之前，用戶退換貨時，將貨物寄出后就不用管了。”迪卡儂客服總監張琴表示，“但平臺對時間和流程都有考核，我們只能隨時通過用戶上傳的單號查詢快遞進度，出了問題也只能電話詢問快遞公司。”

這樣一來，商家會遇到各種各樣的麻煩。例如不傳單號、寄回商品沒有明細清單，壓根就不知道是誰退回來的、少寄漏寄等，消耗了商家大量的人力和時間成本。

在菜鳥裹裹提供上門取件服務后，做的第一件事便是將整個流程數字化。覆蓋商家將獲取全程包裹物流詳情，并對丟件破損進行保障。一下就解決了商家無法跟進退換貨訂單的問題。

還有不少人會在其中鉆空子。“有人在平臺上點擊5件退貨，實際上寄回來的只有4件，但這時平臺已經完成了退款，買賣雙方就會陷入無休止的舉證中去。”綾致客服負責人馮聰華介紹。

對綾致來說，旗下的Only、Veromoda、JackJones等知名品牌每天都有退換貨訂單，其中不少都不符合退換貨條件。在流程“數智化”以前，綾致只能通過抽檢解決，額外產生的錯漏單就得遭受損失。

“有的人就寄回一個少件包裹，我們也只能硬著頭皮完成退貨。每年因此造成的貨損比例不小，最大一單損失了好幾萬。”數碼店鋪ranvoo售后負責人劉海海介紹。“甚至還有的用戶就是不愿出運費寄回，這種情況我們也只能認了，請他直接銷毀。”

菜鳥裹裹的1小時上門取件也在逐步改善局面。對消費者來說，精簡的流程讓他們一鍵便可完成退換貨，運費險還能保證0元退換貨，基本不再存在抵觸寄回的情況。快遞員上門取件也能減少空包、漏寄，從源頭改善了商家體驗。

這對商家來說是一個重要進步，“以前放好幾個售后天天盯退貨單，現在只需要一個同事時不時看看數據即可。”劉海海說。

目前，上門取件已覆蓋了近20000個商家，為商家提供了“數智化”的退換貨體驗，日均為商家節省時間達160多萬小時。在消費者端，菜鳥裹裹極速上門服務已覆蓋全國2800個區縣，其中四分之一用戶已享受到1小時上門服務，“寄快遞，用菜鳥裹裹”已成為消費者首選寄件平臺。