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9月，消費者對郵政服務有效申訴的主要問題是投遞服務和郵件丟失短少，分別占有效申訴總量的48.8%和23.3%。消費者對郵政服務問題有效申訴的環(huán)比、同比除違規(guī)收費問題，均呈下降趨勢。

一、總體情況

2018年9月，國家郵政局和各省(區(qū)、市)郵政管理局通過“12305”郵政行業(yè)消費者申訴電話和申訴網(wǎng)站共處理消費者申訴154287件。

申訴中，涉及郵政服務問題的5662件，占總申訴量的3.7%;涉及快遞服務問題的148625件，占總申訴量的96.3%。

受理的申訴中有效申訴(確定企業(yè)責任的)為4620件，比上年同期下降71.7%。

有效申訴中，涉及郵政服務問題的387件，占有效申訴量的8.4%;涉及快遞服務問題的4233件，占有效申訴量的91.6%。

消費者申訴均依法依規(guī)做了調(diào)解處理，為消費者挽回經(jīng)濟損失517.2萬元。

9月，消費者對郵政管理部門有效申訴處理工作滿意率為99.5%，對郵政企業(yè)有效申訴處理滿意率為98.5%，對快遞企業(yè)有效申訴處理滿意率為98.7%。

9月，企業(yè)對郵政管理部門轉(zhuǎn)辦的申訴未能按規(guī)定時限回復的有17件，與去年同期相比減少5件。

二、郵政服務申訴情況

① 消費者對郵政服務問題申訴情況：9月，消費者對郵政服務問題申訴5662件，環(huán)比增長10.3%，同比下降30.1%。

9月，消費者對郵政服務申訴的主要問題是投遞服務、郵件延誤和郵件丟失短少，分別占申訴總量的35.3%、22.0%和19.7%。消費者對郵政服務問題申訴環(huán)比增長的有郵件延誤。違規(guī)收費、郵件丟失短少和郵件損毀，同比增長的有郵件損毀和違規(guī)收費問題。

② 消費者對郵政服務問題有效申訴情況：9月，消費者對郵政服務問題有效申訴387件，環(huán)比下降9.8%，同比下降61.3%。

9月，消費者對郵政服務有效申訴的主要問題是投遞服務和郵件丟失短少，分別占有效申訴總量的48.8%和23.3%。消費者對郵政服務問題有效申訴的環(huán)比、同比除違規(guī)收費問題，均呈下降趨勢。

三、快遞服務申訴情況

① 消費者對快遞服務問題申訴情況：9月，消費者對快遞服務問題申訴148625件，環(huán)比增長29.5%，同比下降13.5%。

② 消費者對快遞服務問題有效申訴情況：9月，消費者對快遞服務問題有效申訴4233件，環(huán)比增長0.2%，同比下降72.4%。

9月，消費者對快遞服務有效申訴的主要問題是投遞服務、快件丟失短少和快件延誤，分別占有效申訴總量的39.1%、21.4%和21.0%。消費者對快遞服務問題有效申訴環(huán)比增長的有違規(guī)收費、快件延誤和投遞服務，同比均呈下降趨勢。

③ 消費者對快遞企業(yè)申訴情況：9月，消費者對快遞企業(yè)有效申訴處理滿意率(消費者對快遞企業(yè)有效申訴處理滿意件數(shù)與快遞企業(yè)有效申訴總量之比)為98.7%，低于全國平均有效申訴處理滿意率的快遞企業(yè)有9家;全國快遞服務申訴率(快遞企業(yè)每百萬件業(yè)務量發(fā)生申訴問題的件數(shù))為33.20，高于全國平均申訴率的快遞企業(yè)有10家。

④ 其它：各省(區(qū)、市)快遞服務申訴情況消費者對各省(區(qū)、市)郵政管理部門有效申訴處理工作滿意率(消費者對郵政管理部門有效申訴處理工作滿意件數(shù)與郵政管理部門結(jié)案有效申訴總量之比)為99.5%，低于全國平均有效申訴處理滿意率的地區(qū)有7個;

各省(區(qū)、市)快遞服務申訴率(所在省份快遞企業(yè)每百萬件收投業(yè)務量中發(fā)生申訴問題的件數(shù))為16.61，高于全國平均申訴率的地區(qū)有16個;

各省(區(qū)、市)快遞服務有效申訴率(所在省份快遞企業(yè)每百萬件收投業(yè)務量中發(fā)生有效申訴問題的件數(shù))為0.47，高于全國平均有效申訴率的地區(qū)有17個。