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近日，中國標準化研究院顧客滿意度測評中心聯合清華大學中國企業研究中心共同發布了2018年快遞行業顧客滿意度調查結果。本次調查依據國家標準GB/T 19038-2009《顧客滿意測評模型和方法指南》、GB/Z 27907-2011《質量管理 顧客滿意 監視和測量指南》以及GB/T 19039-2009《顧客滿意測評通則》中的相關要求開展。調查范圍為全國31個省（區、市）的250個城市，采用電話和網絡調查相結合的調查方式，被調查者需要在6個月內購買和使用過快遞產品和服務。調查內容涵蓋品牌形象、預期質量、感知質量、感知價值、滿意度和忠誠度六個方面，共涉及服務及時性、貨品完好性、服務業務和范圍等十幾項具體指標。

一、快遞行業主要品牌測評結果

快遞行業顧客滿意度總體得分為76分，6個主要品牌的調查結果如圖1所示。其中，順豐快遞得分最高，為81分，其次是申通快遞和圓通快遞，為76分。從調查的主要指標來看，順豐快遞在品牌形象、服務及時性、貨品完好性、服務業務和范圍以及服務態度方面，優勢均明顯；圓通快遞在性價比方面表現較好。

二、消費者對快遞的關注焦點

品牌形象、預期質量、感知質量和感知價值是影響顧客滿意度的主要因素，也是消費者關注的焦點。不同類別產品消費者關注的焦點不盡相同。對于快遞行業，品牌形象對對其滿意度影響都是最大，表明消費者在選購或使用過程中，更注重對品牌的認知；其次是感知質量，表明消費者也比較關注產品或服務本身的質量。

三、快遞行業品牌知名度和美譽度調查結果

本次調查同時對知名度和美譽度進行了測評。其中知名度是依據顧客對品牌的知曉程度指標評價結果計算得出，美譽度是依據顧客對品牌的偏好、信任和認同程度指標評價結果計算得出?？爝f行業6個主要品牌的知名度與美譽度調查結果如圖2和圖3所示。其中，知名度較高的是申通快遞和順豐快遞，均為75分；美譽度較高的是順豐快遞和天天快遞，均為84分；其次是EMS（郵政）82分。

                  圖2：快遞行業知名度調查結果

                  圖3：快遞行業美譽度調查結果

注：以上調查結果摘自公開出版發行的《2018年中國顧客滿意度手冊》和《2018中國顧客滿意品牌榜》。