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國(guó)家郵政局關(guān)于2017年11月郵政業(yè)消費(fèi)者申訴情況的通告

發(fā)布時(shí)間：2017-12-21 10:30:58 國(guó)家郵政局

關(guān)注中物聯(lián)

一、總體情況

2017年11月，國(guó)家郵政局和各省（區(qū)、市）郵政管理局通過(guò)“12305”郵政行業(yè)消費(fèi)者申訴電話(huà)和申訴網(wǎng)站共受理消費(fèi)者申訴335824件。申訴中涉及郵政服務(wù)問(wèn)題的10555件，占總申訴量的3.1％；涉及快遞服務(wù)問(wèn)題的325269件，占總申訴量的96.9％。

受理的申訴中有效申訴（確定企業(yè)責(zé)任的）為25597件，比上年同期增長(zhǎng)3.2％。有效申訴中涉及郵政服務(wù)問(wèn)題的1621件，占有效申訴量的6.3％；涉及快遞服務(wù)問(wèn)題的23976件，占有效申訴量的93.7％。

消費(fèi)者申訴均依法依規(guī)做了調(diào)解處理，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失624.9萬(wàn)元。11月份，消費(fèi)者對(duì)郵政管理部門(mén)申訴處理工作的滿(mǎn)意率為98.2％，對(duì)郵政企業(yè)申訴處理結(jié)果的滿(mǎn)意率為97.2％，對(duì)快遞企業(yè)申訴處理結(jié)果的滿(mǎn)意率為96.3％。

2017年11月，企業(yè)對(duì)郵政管理部門(mén)轉(zhuǎn)辦的申訴未能按規(guī)定時(shí)限回復(fù)的有25件，與去年同期相比增加8件。

二、郵政服務(wù)申訴情況

2017年11月，消費(fèi)者關(guān)于郵政服務(wù)問(wèn)題的有效申訴1621件，環(huán)比增長(zhǎng)41.1％，同比增長(zhǎng)58.6％。

2017年11月，消費(fèi)者申訴郵政服務(wù)的主要問(wèn)題是投遞服務(wù)，占申訴總量的46.2％。

2017年11月，消費(fèi)者對(duì)郵政服務(wù)申訴的主要問(wèn)題與上月相比增長(zhǎng)明顯的有投遞服務(wù)、郵件損毀、郵件丟失短少和郵件延誤，環(huán)比分別增長(zhǎng)44.0％、42.4％、41.8％和40.3％。與去年同期相比，郵政服務(wù)主要問(wèn)題增長(zhǎng)幅度較大的有郵件損毀、郵件丟失短少、郵件延誤和投遞服務(wù)，同比分別增長(zhǎng)118.6％、83.3％、60.7％和58.4％。

三、快遞服務(wù)申訴情況

（一）消費(fèi)者申訴的主要問(wèn)題

2017年11月，消費(fèi)者關(guān)于快遞服務(wù)的有效申訴23976件，環(huán)比增長(zhǎng)15.0％，同比增長(zhǎng)0.8％。

2017年11月，消費(fèi)者對(duì)快遞服務(wù)申訴的主要問(wèn)題與上月相比均呈增長(zhǎng)趨勢(shì)。與去年同期相比，快遞服務(wù)主要問(wèn)題增長(zhǎng)的有丟失短少、延誤和投遞服務(wù)，同比分別增長(zhǎng)10.7％、2.1％和1.8％。申訴比較集中的問(wèn)題是投遞服務(wù)和延誤，占比分別為37.8％和32.2％。

（二）消費(fèi)者對(duì)快遞企業(yè)申訴情況

2017年11月，消費(fèi)者對(duì)43家快遞企業(yè)進(jìn)行了有效申訴，全國(guó)快遞服務(wù)有效申訴率為百萬(wàn)分之5.09，環(huán)比減少0.48，同比減少1.23，高于全國(guó)平均有效申訴率的快遞企業(yè)有15家。全國(guó)快遞服務(wù)快件投遞服務(wù)的有效申訴率為百萬(wàn)分之1.92，同比減少0.44；快件延誤的有效申訴率為百萬(wàn)分之1.64，同比減少0.37；快件丟失損毀的有效申訴率為百萬(wàn)分之1.37，同比減少0.30。

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