發(fā)布時間:2015-07-22 10:45:39 南方都市報
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你感覺到快遞“提速”了嗎?近日,國家郵政總局公布了最新的郵政業(yè)消費者申訴情況通告。在剛過去的6月份,快遞的派件延遲問題有明顯改善,申訴同比竟然下降了45.7%。在申訴率方面,排在前三的為速爾、德邦和國通。而在申訴滿意度上,中通逆襲成第一。
快件延誤申訴下降
國家郵政總局統(tǒng)計,在剛過去的6月份,國家郵政局和各省(區(qū)、市)郵政管理局通過“12305”郵政行業(yè)消費者申訴電話和申訴網(wǎng)站共受理消費者申訴53160件。而這其中,占大頭仍為快遞問題———快遞業(yè)務申訴高達50968件,占總申訴量的95.9%,郵政服務問題僅占4.1%。
在快遞業(yè)務的主要問題中,“投遞服務”問題排在首位,占比達44.7%,但同比降0.9%。“丟失短少”問題排第二,同比增3.6%。“延誤”問題排第三,但同比下降了45.7%。排在第四的“損毀”問題卻暴增了22.9%。另外,“違規(guī)”收費問題同比增了6.6%。
在投訴排行榜中,速爾、德邦和國通是申訴率最高的三家企業(yè),申訴量分別為24.27%、24.19%、17.58%(件有效申訴/百萬件快件),申通[微博]、快捷、優(yōu)速、中外運-空運、如風達、全峰排名緊隨其后;申訴率最低的快遞企業(yè)三甲分別是DHL、蘇寧和京東。在申訴滿意度上,中通排名第一,天天、全峰和京東則排名倒數(shù)三位。
總體來看,全國有43家快遞企業(yè)受到了消費者的有效申訴,但申訴量卻呈下降趨勢。據(jù)統(tǒng)計,全國快遞業(yè)務平均百萬件快件有效申訴率為7.89,同比減少5.22件。目前,高于全國平均申訴率的快遞企業(yè)有12家。
中國物流學會特約研究員楊達卿認為,如今“快件”變“慢件”的投訴聲音越來越少,這跟整個行業(yè)的提速有關。今年5月,順豐[微博]速運在北上廣深杭等7城開通“順豐次晨”,本月又將“次晨”的范圍進一步擴大全國共30個城市,在這些區(qū)域,只要在指定服務范圍和寄遞時間內收寄,次日早晨10:30前就可送達。
而不久前,圓通[微博]自建航空公司獲民航局批準。這意味著,繼順豐速運、中國郵政先后組建航空公司后,圓通成為第三家擁有貨運航空的快遞企業(yè),這也為圓通的提速打下基礎。目前圓通已推出了24小時次日達、12小時次晨達服務。
投訴未解決才會申訴
對于此次滿意度逆襲成第一,中通表現(xiàn)得非常低調,僅向南都記者表示“只有一次排第一不能說明什么,還要看以后的工作。”京東雖然在申訴率上排最低,但在申訴滿意度上,也是排在后面。對此京東方面僅表示,未來會繼續(xù)保持整體申訴率低的優(yōu)勢,同時不斷改進對申訴事例的處理滿意度。
楊達卿接受南都記者采訪時表示,國家郵政總局的申訴排行榜,并不能完全反映整個快遞行業(yè)的情況。“申訴和投訴不同。當消費者遇到問題時,會向企業(yè)進行投訴,如果仍無法解決,才會向行業(yè)主管進行申訴。”他表示,這次的排行榜只是國家郵政總局根據(jù)其接到的案例總結出來的。比如在滿意度上,順豐并未被提及,可能并不是它處理申訴的情況不被消費者滿意,有可能是在投訴的層面就解決了。
在多年成為行業(yè)投訴重災區(qū)后,各快遞企業(yè)也意識到“服務”的重要性。此次申訴滿意度排第二的圓通向南都記者介紹,目前該公司的客服接聽率已達到80%,如果由于客服繁忙無法接到的電話,也會在后期進行回訪。根據(jù)公司的規(guī)定,簡單案件當天處理,復雜案件7天內處理。同時物理網(wǎng)點上,也會在服務范圍內進行客戶維護。
同樣在滿意度擠進前五的百世匯通,據(jù)該公司向南都記者介紹,百世集團總裁兼CEO周韶寧早在年初就表示,將2015年定為百世匯通的“服務年”,他認為,服務質量提高1%,業(yè)務就能提高N%。目前該公司在處理投訴方面,規(guī)定每一個申訴做到2小時響應,48小時解決反饋給客戶結果。理賠類,如果物品價值小于1000元,確定是哪個環(huán)節(jié)出了問題導致用戶投訴,那該環(huán)節(jié)有責任賠償客戶。而非理賠類的,則要求站點誠心誠意表示歉意,有必要的話可以上門致歉,并贈送客戶小禮品。
“不僅是提速,快遞企業(yè)的信息化管理水平也在提升。”楊達卿表示,現(xiàn)在后臺管理可以監(jiān)控每一個環(huán)節(jié),提升了整個派件的效率。
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