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近日，國家郵政局對(duì)外公布的2014年快遞服務(wù)滿意度調(diào)查結(jié)果顯示，全國快遞行業(yè)售后環(huán)節(jié)的投訴服務(wù)滿意度得分較低，僅50.9分。從消費(fèi)者反映的問題件類型及投訴原因看，確保快件準(zhǔn)時(shí)送達(dá)仍是快遞服務(wù)目前的主要改進(jìn)方向。

為持續(xù)改善快遞服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)行業(yè)健康有序發(fā)展，國家郵政局委托專業(yè)第三方于2014年第二季度和第四季度對(duì)快遞服務(wù)滿意度進(jìn)行了調(diào)查。此次調(diào)查范圍覆蓋全部省會(huì)城市、直轄市以及快遞業(yè)務(wù)量較大的19個(gè)城市。調(diào)查的快遞企業(yè)為2013年國內(nèi)快遞業(yè)務(wù)總量排名前10且服務(wù)水平較好的品牌。

調(diào)查顯示，用戶對(duì)于快遞行業(yè)的服務(wù)品質(zhì)基本認(rèn)可，快遞服務(wù)總體滿意度得分連續(xù)6年穩(wěn)步提升，2014年總體得分為73.7分，較2013年提升1.0分。

此次調(diào)查結(jié)果還顯示，消費(fèi)者在選擇快遞品牌時(shí)，考慮的主要因素依次為“時(shí)效”（占比26.4%）、“價(jià)格”（占比22.7%）和“服務(wù)”（占比14.4%）。此外，消費(fèi)者對(duì)寄往三、四線城市快件的服務(wù)滿意度較高，得分為77.3分，顯示出“快遞西進(jìn)”、“快遞下鄉(xiāng)”工程較好地滿足了用戶需要。

調(diào)查還顯示，2014年快遞行業(yè)口碑得到增強(qiáng)，用戶口碑阻力指數(shù)由2013年的0.59下降到2014年的0.25，行業(yè)總體正面口碑多于負(fù)面口碑，部分企業(yè)如順豐、中通、申通具有良好的口碑效應(yīng)；快遞行業(yè)的公眾形象穩(wěn)步提升，公眾對(duì)快遞服務(wù)的總體期望趨于理性平穩(wěn)，快遞服務(wù)前后端差異進(jìn)一步縮小，行業(yè)整體均衡性向好發(fā)展。