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一、企業(yè)介紹

（一）企業(yè)簡況

中國移動通信集團公司作為全球網(wǎng)絡(luò)規(guī)模最大、客戶數(shù)量最多、市場價值領(lǐng)先的電信運營企業(yè)，資產(chǎn)規(guī)模近1.7萬億人民幣，2019年7月，《財富》世界500強排行榜列56位，中國500強排名第8位 。2020年4月，入選國務(wù)院國資委“科改示范企業(yè)”名單。連續(xù)15年在國資委的考核中獲A級，2019年營運收入達7459億元人民幣，EBITDA達2960億元人民幣。

中國移動通信集團終端有限公司（以下簡稱“中國移動終端公司”）成立于2011年10月，是中國移動通信集團公司第一批成立的專業(yè)化子公司，致力于為客戶提供高性價比的中國移動自有品牌、聯(lián)合品牌終端產(chǎn)品及配件。中國移動終端公司注冊資本62億元，總部設(shè)在北京，在全國31個省（自治區(qū)、直轄市）設(shè)有分公司，業(yè)務(wù)覆蓋研發(fā)、測試、分銷、零售及售后服務(wù)等終端產(chǎn)業(yè)鏈各環(huán)節(jié)，渠道覆蓋全國31個省的中國移動自有營業(yè)廳、大型連鎖賣場、手機專賣店、網(wǎng)上商城，是國內(nèi)銷售規(guī)模最大的終端代理商之一。

（二）業(yè)務(wù)模式

1、中國移動終端公司物流服務(wù)分為干線物流、省內(nèi)物流兩部分。其中省內(nèi)物流可劃分為B2B物流和B2C物流兩個主要類型。終端公司供應(yīng)鏈涉及三條鏈條——廠商供貨鏈，總部分銷鏈，以及分公司銷售鏈。供應(yīng)鏈質(zhì)量的提升不止在于單位部門、單個鏈條的提升，更在于三個鏈條的協(xié)同互聯(lián)。

在競爭激烈的大市場環(huán)境下，終端公司通過專業(yè)化、市場化、協(xié)同化的運營，實現(xiàn)了傳統(tǒng)分銷供應(yīng)鏈的革新，達到了分銷物流的電商化效果，促進了公司業(yè)務(wù)的健康發(fā)展。

2、終端公司目前在用的物流管理系統(tǒng)為LIS物流信息管理系統(tǒng)，該系統(tǒng)對內(nèi)對接前端銷售數(shù)據(jù)，對外實現(xiàn)用戶交互展示，可實現(xiàn)在生產(chǎn)操作層、數(shù)據(jù)分析層和交互展示層的智能化信息交換。一線生產(chǎn)操作系統(tǒng)與中間數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)以及最終的客戶交互展示平臺無縫連接與打通，有力保障客戶在物流、信息流、資金流以及商流的“四流合一”。

二、項目背景

1、國家降本增效政策要求國有企業(yè)深化改革

當前，我國經(jīng)濟已由高速增長階段轉(zhuǎn)向高質(zhì)量發(fā)展階段，國資委也對央企提出精益管理控成本、效益為先配資源、盤活存量提效能等要求。面對國資委要求及新的市場形勢和變化，中國移動集團深入實施“大連接”和“四輪驅(qū)動”戰(zhàn)略，深耕結(jié)構(gòu)升級，強化精細管理，大力促進降本增效，全面深化改革，進一步增強體制機制活力。在供應(yīng)鏈管理方面，中國移動集團推動集團各公司開展倉儲環(huán)節(jié)信息化、自動化升級，提升物流供應(yīng)鏈智慧化水平。

2、行業(yè)發(fā)展趨勢促進傳統(tǒng)分銷企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型

對于商貿(mào)流通行業(yè)而言，傳統(tǒng)分銷受電子商務(wù)、新零售等業(yè)態(tài)沖擊，供應(yīng)鏈日趨扁平化多樣化，碎單率逐步提升，一件代發(fā)需求逐步顯現(xiàn)，客戶對于貨物的即得性要求越來越高，供應(yīng)鏈全流程面臨多樣性、全方面升級考驗。

3、高質(zhì)量發(fā)展要求促使中國移動亟需尋找新的業(yè)務(wù)增長點。

在高質(zhì)量發(fā)展的背景下，隨著攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)全面開放的日益臨近，運營商對存量客戶保有產(chǎn)生了較高的要求，預(yù)測在未來的5G萬物互聯(lián)時代中，智慧家庭生態(tài)將成為三大運營商角逐的重要戰(zhàn)場。基于大屏可視化，客廳電視將是未來整體家庭生態(tài)的中心，與此同時，產(chǎn)品本身可幫助運管商有效落實家庭合約、提升客戶保有，因此電視內(nèi)容變現(xiàn)將是競爭的核心。因此，浙江省移動擬以智能電視機為切入口，打造家庭合約類產(chǎn)品。

但作為中國移動電視機的唯一供貨商，中國移動終端公司無相關(guān)大屏家電運營經(jīng)驗。尤其在倉儲物流方面，和傳統(tǒng)手機終端相比，電視機體積大，屏幕易碎，且為輕拋貨，若沿用傳統(tǒng)的B2B和B2C模式來操作電視機，存在諸多問題點：

（1）倉內(nèi)作業(yè)效率低。電視機體積大，且為輕泡貨，倉內(nèi)原有的流水線、夾包機等操作設(shè)備都不適用電視機的倉內(nèi)操作，這導(dǎo)致電視機倉內(nèi)操作自動化程度低，嚴重影響作業(yè)效率。

（2）電視機碎屏率高。若按照傳統(tǒng)的B2B模式，終端公司將電視機配送至各個渠道門店，待消費者到渠道門店購買電視機后，由渠道門店自行將電視機運送到消費者手中。這中間物流環(huán)節(jié)多，至少需通過≥5次出入庫操作（2入庫+3發(fā)貨）才可配送至消費者。但電視機具有體積較大，屏幕易碎且末端配送不規(guī)范等特點，導(dǎo)致電視機碎屏率居高不下。

（3）物流運輸成本高。基于電視機的特性，按照快遞計費規(guī)則，物流成本較高。同時若按照傳統(tǒng)手機模式，供應(yīng)鏈較長，會產(chǎn)生多道物流費用，影響渠道提貨積極性，對電視機銷量產(chǎn)生較大影響。

三、項目實施

基于降本增效及高質(zhì)量發(fā)展對中國移動供應(yīng)鏈管理提出的要求，同時結(jié)合中國移動終端公司倉儲物流現(xiàn)狀，亟需一個適用于電視機運營的倉儲物流模式。對此，經(jīng)過多番探討，公司提出代收代發(fā)模式,為電視機量身打造物流服務(wù)體系，從而構(gòu)建商貿(mào)企業(yè)的S2B2C模式，來解決電視機大屏家電的運營難點。

但對于中國移動終端公司來說，目前暫沒有系統(tǒng)可以支撐起S2B2C的業(yè)務(wù)模式。

（一）主要困難

1、S2B2C操作模式不同于傳統(tǒng)的to b 和to c 模式，單系統(tǒng)支撐難度大

（1）因為S2B2C模式，為了更好管理各渠道商庫存，意味著倉內(nèi)需為每個渠道商都建立單獨的貨主暫存?zhèn)}且各貨主庫存單獨存放，按照B端銷售行為為C端消費者發(fā)貨。多貨主渠道暫存?zhèn)}不僅占用大量的存庫面積，同時，分散的倉儲管理也造成揀貨效率低下；

（2）終端公司目前在用的LIS物流信息管理系統(tǒng)是集WMS及TMS系統(tǒng)為一體的后臺操作管理系統(tǒng)，無法對渠道商直接開放。因此，渠道商無法對自身暫存?zhèn)}的庫存數(shù)據(jù)進行實時查詢，只能采用線下臺賬的方式來管理庫存信息，庫存差異大，多次出現(xiàn)需求大于庫存的情況。

（3）終端公司無可對渠道商直接開放的OMS系統(tǒng)，渠道商的C端發(fā)貨需求，均通過公司一線渠道專員線下收集發(fā)貨地址，由商務(wù)人員在LIS物流信息管理系統(tǒng)后臺統(tǒng)一制單。手工操作訂單一方面存在較大業(yè)務(wù)差錯風險，另一方面，訂單下傳較為集中，倉內(nèi)出庫作業(yè)高低峰差異大，支撐難度大，且消耗大量人員精力，作業(yè)時效低。

2、區(qū)別于傳統(tǒng)的家電市場，運營商模式下的電視機銷售管理顆粒度高

串碼對于終端產(chǎn)品而言，是全網(wǎng)獨一無二的產(chǎn)品標識。不同于快消品的倉儲管理需求，終端產(chǎn)品的倉儲管理信息系統(tǒng)需要做到記錄每一臺終端的全生命周期，對系統(tǒng)的要求極高。

另一方面，運營商背景下的電視機銷售，需要和其他終端產(chǎn)品一樣，擁有全網(wǎng)獨一無二的身份標識。但電視機機身無串碼、僅有機身CMEI碼，且各個廠家之間位數(shù)不同，甚至有出現(xiàn)重復(fù)可能。同時電視機不支持SIM卡，無法像手機和其他插卡的多形態(tài)產(chǎn)品獲取激活、聯(lián)網(wǎng)等信息，導(dǎo)致運營商無法有效監(jiān)控合約銷售的真實性、合規(guī)性。這對系統(tǒng)的設(shè)計精度和全面性有較高要求。

3、各平臺、各渠道對于物流配送的要求標準不統(tǒng)一。

（1）每個品牌廠家對于電視機售后申請均通過驗收情況來判斷，但每個廠家的驗收標準卻存在差異，是否需廠家開箱、是否通電、外包裝是否完好等評判標準未能統(tǒng)一，因此消費者往往未能按照產(chǎn)品相應(yīng)的驗收標準來操作，導(dǎo)致最終拆箱質(zhì)量問題無法處理，造成了消費者負面購物體驗。

（2）電視機廠家在送貨時，電視機為單臺擺放，需人工一臺臺卸貨碼拖后方能入庫，入庫效率極低。對于市場銷路通暢、銷售緊俏的產(chǎn)品來說嚴重制約了銷售市場的擴張。

（二）解決方案

中移物流深度契合電視機市場銷售特點，通過創(chuàng)新優(yōu)化操作流程、精細化運營管理標準，打造一套面向渠道的進銷存管理系統(tǒng)來實現(xiàn)管理需求。

1、上下求索，業(yè)內(nèi)首創(chuàng)“代收代發(fā)” 系統(tǒng)

為避免大量的線下操作、減少溝通成本、提升業(yè)務(wù)效率，公司積極探索系統(tǒng)支撐方式，確定通過建立一套面向渠道的進銷存管理系統(tǒng)（也稱“代收代發(fā)”系統(tǒng)）來實現(xiàn)管理需求。

一是建立銷售環(huán)節(jié)和物流環(huán)節(jié)的橋梁。通過進銷存管理系統(tǒng)，實現(xiàn)客戶自助下單，并將C端地址錄入到系統(tǒng)中，隨后通過系統(tǒng)自動流轉(zhuǎn)，將發(fā)貨信息流轉(zhuǎn)至LIS物流信息管理系統(tǒng)，倉內(nèi)根據(jù)訂單信息進行分揀、包裝、出庫。二是實現(xiàn)S2B2C訂單可視化顯示。客戶可通過進銷存管理系統(tǒng)查看庫存，并在該系統(tǒng)上制單，待倉內(nèi)操作完成后，相關(guān)物流信息可回轉(zhuǎn)至進銷存管理系統(tǒng)，便于客戶隨時掌握貨物信息，提升客戶感知；三是實現(xiàn)暫存?zhèn)}進銷存統(tǒng)一管理。通過進銷存管理系統(tǒng)，實現(xiàn)電視機先按非串碼管理，進而將所有渠道的暫存?zhèn)}合并成一個倉，大大提高了倉庫空間的利用，提高了揀貨效率。

2、持續(xù)創(chuàng)新優(yōu)化倉儲業(yè)務(wù)服務(wù)標準

一是聯(lián)動廠家優(yōu)化到貨入庫規(guī)范，將電視機化整為零，按照一托24臺進行碼放，并在外包裝上張貼集單臺電視機串碼為一體的二維碼，供倉內(nèi)到貨入庫時直接掃碼，提升生產(chǎn)效率。二是推出虛擬串碼方案，破解先做合約再發(fā)貨的難題。通過系統(tǒng)實現(xiàn)渠道向公司采購后，自動生成虛擬串碼，待實物發(fā)貨后，記錄實物串碼，同時將虛擬串碼和實物串碼進行一一對應(yīng)，一方面可實現(xiàn)電視機串碼級管理，另一方面又可在代收代發(fā)系統(tǒng)中實時查看每個合約機的實物串碼及物流信息。三是熱敏面單前置打印，通過對接運代系統(tǒng)獲取快遞號段，提前在接單環(huán)節(jié)進行三單匹配，降低錯誤率；四是利用倉內(nèi)材料零成本升級設(shè)備，自制，通過改革生產(chǎn)工具提升生產(chǎn)效率。五是通過引入多家物流承運商，實現(xiàn)區(qū)域物流最優(yōu)配置,物流配送時效明顯提升。

3、引入DM監(jiān)控系統(tǒng)，實現(xiàn)串碼精細化管理

一是借助DM預(yù)裝的契機，實現(xiàn)基于15位CMEI碼的電視機串碼統(tǒng)一管理，有效統(tǒng)一了各個廠商的串碼規(guī)則與印刷方式。;二是聯(lián)動省移動制定編碼規(guī)則，實現(xiàn)產(chǎn)品串碼級精細化統(tǒng)一管理。由省移動給每個品牌廠家進行統(tǒng)一編碼，如海信102等，再基于機身CMEI碼的后12位字符（CMEI碼入庫時即入LIS物流信息管理系統(tǒng)），組成每臺產(chǎn)品的臨時串碼即10*+SN后12位，該15位臨時串碼由終端公司商務(wù)進行編譯，并錄入省移動終端管理系統(tǒng)。三是引入DM監(jiān)控系統(tǒng)，實現(xiàn)串碼管理及數(shù)據(jù)監(jiān)控，強化合約管控，降低返利套取風險。四是利用系統(tǒng)規(guī)則，實現(xiàn)日異動盤點、月度盤點、季度盤點、半年度盤點、不定期抽盤，確保賬實一致，精細化管理。

4、建立開放、透明、共享的數(shù)據(jù)服務(wù)平臺

一是提供運單路由跟蹤、配送異常信息報告等；二是利用系統(tǒng)回單監(jiān)控、時效監(jiān)控、質(zhì)量監(jiān)控；三是大屏實時展示物流七大模塊的KPI指標，為前端決策提供實時信息護航。四是提供定制化報表：包含每日進銷存報表、周報、月報等，以及其他數(shù)據(jù)分析、數(shù)據(jù)挖掘服務(wù)。

5、服務(wù)省移動，協(xié)同大市場

一是統(tǒng)一全品牌驗收標準，明確渠道簽收及消費者簽收要求，明確開箱視頻拍攝要求，在簽收規(guī)范前提下，保障售后解決百分百，為渠道達到銷售托底。二是建立7*24H專項保障團隊，大客戶專席對接，百分百解決渠道賬務(wù)、物流、訂單等疑義，提供顯性化優(yōu)質(zhì)服務(wù)。三是編寫了產(chǎn)品運輸、倉庫存儲等操作手冊，幫助渠道減少碎屏，降低費用成本。四是實現(xiàn)精細化分級策略，差別化服務(wù)應(yīng)對市場訴求。通過系統(tǒng)標簽進行分級區(qū)分，倉儲環(huán)節(jié)優(yōu)先作業(yè)，配送環(huán)節(jié)預(yù)配資源重點跟蹤，嚴格落實差異化考核標準，創(chuàng)新建立公司各部門協(xié)同跟蹤機制，利用微信等工具緊跟時代脈絡(luò)，逐步刷新時效、信息服務(wù)感知。

四、項目效益分析與評估

（一）效益指標提升

（1）項目效益大幅提升：僅試點省份數(shù)據(jù)分析，代收代發(fā)模式為浙江分公司新增電視機銷量超30萬臺，產(chǎn)品收入6億元，物流收入1500萬。全國推廣后，帶動全國省份電視機銷量超200萬臺，產(chǎn)品收入40億元，物流收入1億元。

（2）項目成本大幅降低：一是通過代收代發(fā)模式，將物流費用從3道變2道，全年節(jié)省物流成本900萬元；二是通過提高系統(tǒng)實現(xiàn)業(yè)務(wù)流程自動化，節(jié)省需求收集、數(shù)據(jù)導(dǎo)入，單據(jù)稽核等操作，實現(xiàn)人員精減8名，合計節(jié)省人力成本約120萬元/年。

（3）刷新配送服務(wù)體驗：一是細化客戶產(chǎn)品分類，精確投放物流資源，電視機配送準時率達到99.05%；二是通過代收代發(fā)系統(tǒng)的實現(xiàn)，不斷提升電視機倉配處理能力。經(jīng)統(tǒng)計，在代收代發(fā)模式下，收貨效率提升50%，訂單配送效率提升50%，倉內(nèi)日訂單處理峰值提升350%，物流接單作業(yè)時長增加166%。三是通過物流服務(wù)體系升級，物流配送產(chǎn)生的碎屏率下降900%。

（4）帶動周邊其他項目升級：僅在試點省份浙江省，已為近1000家渠道提供代收代發(fā)服務(wù)。因電視機代收代發(fā)的創(chuàng)新模式，新增3個使用代收代發(fā)模式服務(wù)的物流項目，物流發(fā)運量超65萬臺。

（二）業(yè)務(wù)流程優(yōu)化

（1）優(yōu)化電視機品牌引入采購流程。采用周一定期決策和緊急項目線上決策相結(jié)合的方式，推動采購結(jié)果決策以通知郵件替代紀要，壓降SCM合同審批層級，加快流程流轉(zhuǎn)，確保多種電視機品牌型號能夠快速引入。

（2）創(chuàng)新S2B2C的全流程作業(yè)機制。客戶向終端公司采購電視機后，在代收代發(fā)系統(tǒng)中自主下單，錄入C端客戶信息。訂單信息通過系統(tǒng)自動流轉(zhuǎn)至物流，從而實現(xiàn)對渠道進銷存得管控。通過系統(tǒng)完成固化流程，庫內(nèi)揀配效率提升20%，復(fù)核效率提升15%，操作出錯率降低40%，單倉日峰值處理能力提升500%。

（3）優(yōu)化系統(tǒng)流程。聯(lián)動系統(tǒng)支撐、財務(wù)部、法務(wù)部門、市場部提出簡化訂單流轉(zhuǎn)系統(tǒng)方案，歸集訂單受理系統(tǒng)，統(tǒng)一于和動力系統(tǒng)管理，取消輔助系統(tǒng)資金管理模塊，推廣和動力平臺統(tǒng)一提貨，從原4套減少至2套，變?yōu)锽2B-SCM，流轉(zhuǎn)時效縮短50%。

（三）競爭力提高

面對起初項目的困難重重，終端公司通過五“變”——變測試，變串碼，變物流，變模式，變售后，合力打造電視機精品項目，不僅達成促產(chǎn)目的，同時，物流升級效益顯著。通過快速建立合適的代收代發(fā)物流服務(wù)體系，滿足客戶需求，有效降低渠道物流成本，減少一道物流配送費用。通過不斷升級物流體系，提升運作效率，為多家企業(yè)提供電視機代收代發(fā)業(yè)務(wù)。

五、項目推廣意義

（一）項目創(chuàng)新

（1）服務(wù)模式創(chuàng)新，構(gòu)建運營商的首個S2B2C物流服務(wù)模式

通過電視機的S2B2C物流服務(wù)模式，實現(xiàn)終端公司從B2B、B2C業(yè)務(wù)的主營業(yè)務(wù)模式向S2B2C物流服務(wù)模式的創(chuàng)新發(fā)展轉(zhuǎn)變。

（2）服務(wù)能力開放創(chuàng)新，建立移動體系內(nèi)首個代收代發(fā)系統(tǒng)

代收代發(fā)系統(tǒng)在終端公司浙江、山東、江蘇、安徽、福建等多個省分公司推廣，為省、地市移動提供S2B2C模式下的系統(tǒng)+物流服務(wù)的集成解決方案，為中移在線、杭研等專業(yè)化子公司提供代收代發(fā)解決方案，實現(xiàn)了移動體系內(nèi)的降本促效、協(xié)同共贏。

（3）協(xié)同機制有效創(chuàng)新，協(xié)同省移動建立電視類終端稽核管理體系，有效管控電視機質(zhì)量與銷售規(guī)范

通過引入DM，實現(xiàn)對電視機激活、聯(lián)網(wǎng)的監(jiān)控，協(xié)同省移動建立電視合約稽核機制。累計處理8萬+數(shù)據(jù)，合約有效性達成90%以上。

（4）移動專業(yè)化公司發(fā)展模式創(chuàng)新，構(gòu)建終端行業(yè)內(nèi)首個物流集成服務(wù)平臺

中移物流依托終端公司銷售體量完成“企業(yè)物流”向“物流企業(yè)”的轉(zhuǎn)變，以“輕資產(chǎn)，重運營”的理念，重視系統(tǒng)建設(shè)和資源深度整合，將終端物流打造成移動體系內(nèi)、終端行業(yè)內(nèi)專業(yè)的第四方物流服務(wù)商，打破產(chǎn)業(yè)信息不對稱，線上線下并進提升終端行業(yè)物流效率。

（二）推廣意義

（1）建立終端物流行業(yè)服務(wù)標桿

終端公司通過物流一體化運營帶動整個終端物流行業(yè)的發(fā)展，利用物流集中運營優(yōu)勢進一步提升終端物流行業(yè)市場集中度，不斷進行技術(shù)創(chuàng)新，嘗試S2B2C業(yè)務(wù)融合操作，在保障B2B服務(wù)水平的基礎(chǔ)上提升代收代發(fā)服務(wù)標準，在降低成本基本保持穩(wěn)定的同時整體提升物流服務(wù)水平和系統(tǒng)管理水平，為整個市場的良性發(fā)展注入新的活力，提升市場供給效率與頻次，強化物流信息化服務(wù)水平，并不斷地刷新用戶的物流體驗，為國內(nèi)終端物流服務(wù)商樹立了服務(wù)質(zhì)量標桿。

（2）“輕資產(chǎn)、重運營”的物流管理

終端公司物流管理信息系統(tǒng)深入到物流供應(yīng)商的倉儲、配送、商務(wù)的各個環(huán)節(jié)，從完全的結(jié)果管理向過程管理進行過渡，即不僅制定業(yè)務(wù)操作標準，還要全程監(jiān)督執(zhí)行質(zhì)量；不僅監(jiān)督供應(yīng)商服務(wù)質(zhì)量，還要深入探究供應(yīng)商管理的方法，提供指導(dǎo)意見跟蹤改進效果。將物流輕資產(chǎn)與深化運營管控相結(jié)合，實現(xiàn)真正的“外包不外行”。

六、項目下一步工作計劃

（1）代收代發(fā)系統(tǒng)優(yōu)化：加強報表統(tǒng)計功能，提升用戶使用體驗，提高客戶對系統(tǒng)粘性。

（2）DM產(chǎn)品固化：協(xié)同省移動，對電視機DM數(shù)據(jù)進行深入分析，建立監(jiān)控模型，并爭取固化成DM數(shù)據(jù)產(chǎn)品。

（3）外部物流業(yè)務(wù)拓展: 依托代收代發(fā)的物流服務(wù)模式和系統(tǒng)支撐能力，加強外部物流業(yè)務(wù)的拓展。

（4）業(yè)務(wù)體系完善: 針對新型業(yè)務(wù)的操作、管理與稽核等方面不斷總結(jié)，將經(jīng)驗形成SOP。

（5）業(yè)務(wù)模式全國推廣：將電視機物流服務(wù)項目積累的S2B2C項目實際經(jīng)驗在全國范圍內(nèi)進行推廣，進一步提升全國S2B2C項目服務(wù)經(jīng)驗，提高中移物流整體服務(wù)能力。